联想服务:传统IT运维瓶颈怎么破?
第三平台带来的颠覆与重构
身为IT行业人士，在目睹这些年IT科技给人类社会带来的巨大变革时，常常会涌上“科技改变世界”的自豪感。然而在改变世界的同时，IT行业自身也正在经历从所未有的巨大变革与转型。
移动互联、云计算、大数据、社交网络等技术的兴起，为IT行业构建了一个与传统IT大相径庭的技术平台。这些技术通过与业务的融合，正在深刻地改变过去企业、员工、客户之间彼此沟通的方式，甚至是整个行业的传统商业模式，并且已经给很多行业都带来了革命性的颠覆与重构。
对于这个构建在移动互联、云计算、大数据、社交网络基础之上的增长和创新型平台，全球著名调研机构IDC将其称之为“第三平台”。IDC认为，第三平台为各行各业带来的变革与重构，将在服务过程体验、沟通方式、响应时效、业务创新、服务性价比等几个方面提升客户的预期，并为IT运维服务商自身业务的转型和发展提供新的契机。而在这当中，客户服务体验不但是涵盖范围最广、客户可以最直接感触的方面，而且也是IT运维服务商提高客户粘性、提升服务质量、并提供差异化竞争的关键。
站在企业用户的角度来看，要想评估这些新兴技术对企业的业务流程和现有IT基础设施带来的深远影响，以及设定和调整未来的优先发展策略，显然是一件令人头大的工作。但是对于IT运维服务商来说，借助第三平台和诸多新兴技术，他们不仅可以帮助企业制定未来的投资优先级和优化发展战略，同时还可以将业务影响和风险化解到最低，让企业中不同群组的人员都能享受到平台转型带来的好处。
传统IT运维服务的四大瓶颈
既然说起IT运维服务，那么就不得不提到日益老迈的传统IT运维服务在理念、内容、能力、衡量标准等方面，都已经暴露出来了越来越多的问题。来自IDC的调研报告显示，传统IT运维服务目前在发展中遭遇的瓶颈，主要来自以下四个方面：
一、服务理念落后。过去的IT运维服务是由技术驱动，然而随着IT技术与企业业务的结合日趋紧密，越来越多的IT运维服务开始以企业的业务目标为驱动，以实现业务的提升和转型。客户期望IT运维服务商不是等到发现问题再被动地做出响应，而是主动发现和解决问题，进而帮助业务的推进和创新。从这个角度来看，传统IT运维服务只是满足了客户的表面需求，与客户的真实期望存在巨大落差。
二、服务形式单一。传统IT运维服务的范围通常局限于IT基础架构，服务地点也多在机房或数据中心，服务对象则是客户IT部门专业人员。然而如今IT运维服务的范围已经从机房拓展到了桌面端甚至是移动端，服务对象也从IT专业人员扩展到了企业内部几乎所有群组。因此过去那种简单的服务方法与标准，早已无法满足企业内部IT人员、管理层、业务人员等不同群组的差异化需求。
三、服务能力亟待提高。在过去几年中，移动互联、云计算、大数据、社交网络等新兴技术得到了迅猛发展并日臻成熟，不仅成为了企业IT基础架构转型的方向，而且显著提升了客户体验，为企业业务带来了全新的业务模式。其中作为前端应用的移动互联和社交网络平台，为客户带来的体验提升尤其明显。而这也对IT运维服务商的服务能力提出了新的要求，特别是如何采用新兴技术以及如何实现与客户业务的融合，更是对服务商的巨大考验。
四、服务标准滞后。在数十年的发展当中，IT行业已经形成了以软硬件和IT基础架构为载体的IT服务衡量体系，包括SLA（Service Level Agreement，服务等级协议）或ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）等服务质量考核标准。然而企业对IT进行投资，其最终目的都是促进业务发展，但迄今为止仍然没有任何指标可以衡量IT服务对企业业务的促进效果。随着IT服务与业务结合日趋紧密，企业对服务质量的考核也不再局限于SLA或者ITIL，而是希望更多地从客户实际收益的角度来对服务质量进行衡量。因此IT运维服务行业亟需一套新的量化标准体系。
IDC的调研报告揭示，以上这四大瓶颈正是国内IT运维服务领域面临的主要挑战。包括用户反映的其他问题，诸如“服务主动性不够，客户意见得不到采纳，新技术采用速度慢，缺乏本地化支持”等，其实也或多或少地与这几大瓶颈有关。
以客户体验为核心的新模式
在IDC的调研中，当被问及企业在选择外部IT运维服务商时最看重的特质是什么，企业最关注的仍然是全面的服务能力、安全性、价格等三大因素。但是除此以外，很多客户也非常关心一些在往年调研中并未出现过的因素，包括“服务要有良好的跟踪和状态记录，本地化支持强，服务理念与我们的企业文化契合”等。
IDC认为，这些以前似乎并没有得到客户重视的因素，并非毫无预兆地出现，而是IT运维服务自身发展以及客户对其认知提升的必然结果。而客户对于IT运维服务体验提升的追求，可以归纳为以下几个方面：
一、让客户对运维服务抱有更高期望。传统IT运维服务主要停留在技术驱动和业务驱动层面，然而第三平台的新兴技术，使得IT运维服务已经跳出了传统范围，让服务体验成为了实现差异化的关键因素。对于客户体验驱动的运维服务来说，技术和业务是服务的前提，而客户体验才是发展服务的关键。其理念是通过服务促进业务，让客户可以深切感受每一步的进展和变化，对最终结果有清晰的认知和预估，并且对今后的服务抱有更高期望。
二、服务内容和体验因角色而异。通常具有一定规模的企业，都可以划分为高级管理者、业务人员（包括生产、销售、职能部门等）、IT员工、服务对象等几类群体。由于所在角色的差异，他们对IT运维服务的需求、期望和体验都有所区别。作为IT运维服务商，在制定服务策略、流程甚至沟通方式的时候，也需要充分考虑这种差异并为其提供不同服务，让每一位被服务的个体都能有接受专属服务的体验。这也是实现运维服务与企业业务融合的重要步骤。
三、第三平台技术实现了服务体验的全面提升。在过去几年中，第三平台技术的日趋成熟和普及，以较低廉的价格极大地提升了终端用户的服务体验，并大量满足了用户差异化的需求。与传统科技趋势是从企业端向消费端拓展的发展历程不同，第三平台基本是从消费市场起步并迅速发展壮大，在满足消费类用户差异化、多元化和快速多变需求的同时，大幅提升了用户对服务的体验和期望值，并快速反作用于企业IT基础架构，使企业用户也迫切需要与消费类客户同样的服务体验。
四、成为客户真正的“战略伙伴”。IDC亚太区2014年有关调研显示，CIO对IT预算的决策权和影响力出现下滑。其原因主要在于IT技术的获得和使用越来越简单，技术和业务的融合也越来越紧密，很多以往需要IT部门设计、采购和整合才能实现的业务需求，如今可以绕开IT部门直接向服务商采购，这些变化都对服务商提出了新的要求。为了体现对客户业务的了解，赢得客户的认可并持续为客户提供服务，有经验的服务商会非常注重与客户的沟通方式、服务态度、服务流程、群体差异化服务等服务体验，并通过服务交付的每一个环节来落实细节。而只有将客户服务体验做到位，才能从从普通的供应商升华为客户真正的“战略伙伴”。
联想服务打造差异化服务
如何突破传统IT运维的瓶颈？联想服务的方法论以及运维关注指标体系，均值得我们参考和借鉴。
为了探讨IT运维服务发展遇到的瓶颈及解决方案，在该领域耕耘多年的联想服务最近发布了《联想IT运维服务客户体验白皮书》。在白皮书中，联想服务针对传统IT运维服务的发展瓶颈问题，公布了自己摸索出的一整套行之有效的IT运维服务方法论，其核心就是全面提升客户的服务体验，变技术驱动为客户体验驱动。
在联想服务研发的“基于业务分析的运维关注指标”体系中，联想服务大胆地摒弃了传统IT运维服务SLA，改为从客户体验的角度来衡量IT运维服务的效果以及运维服务对业务发展促进的力度。该体系共分为业务关怀、预防能力、信息透明、智能决策、服务效能等五大方面，包括12个一级指标项，23个二级KPI指标项。
联想服务推出的这一创新指标体系，完全扭转了以往纯粹从IT视角衡量运维服务的方式，将IT运维服务活动的衡量指标落实在23个二级KPI指标上。这23个二级指标不仅包含了运维部门内部转单次数、问题定位速度、问题定位准确性、服务接入渠道等运维服务技术层面的指标，而且也从客户参与度、服务与业务的结合度、服务透明度等几个层面强调了客户体验的侧重点。
因此可以说，联想的这套指标体系不仅包含了传统SLA对技术的要求，而且还以客户体验为核心打造了从技术驱动到业务驱动、再到客户体验驱动的服务理念，将服务渠道、联络方式、客户参与、自助服务、服务过程关注、信息采集和处理、服务场景化、服务与业务结合度、服务灵活性等客户所关心的方方面面都囊括进来并落实到服务的具体项目当中，为企业内部不同群体提供了差异化的服务。
通过第三平台的新兴技术，以客户体验为核心的新一代IT运维服务正在全面渗透并融入企业业务。而联想服务这一创新的衡量指标体系，也为整个IT运维服务行业树立了新的标杆。